徐州觀音國際機(jī)場為“無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人、輪椅旅客、殘疾旅客、盲聾旅客、患病及其他需要特殊照顧的旅客”，提供出發(fā)以及到達(dá)“愛心通道”服務(wù)。
（一）服務(wù)范圍：
無人陪伴兒童：年齡在5周歲（含）以上至12周歲（不含）以下的無成人陪伴的兒童。
無人陪伴老人：年齡在60周歲（含）以上身體、精神狀況良好的單獨乘機(jī)的老人。具體依據(jù)所乘航空公司的規(guī)定辦理。
輪椅旅客：是指身體適宜乘機(jī)，且精神狀況良好，但是行動不便，需要輪椅代步的旅客。
殘疾旅客：是指某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失的無正常成人陪伴或需要特殊照顧的旅客。
患病及其他需要特殊服務(wù)旅客：需經(jīng)醫(yī)療部門出具適于乘機(jī)證明后，經(jīng)航空公司同意方可辦理特殊服務(wù)。
（二）服務(wù)以及申請流程：
（1）服務(wù)項目：
專用愛心柜臺，一對一專人陪同，專用通道，專屬休息區(qū)，針對不同類型的旅客，實施對標(biāo)服務(wù)。
（2）申請流程：
1、旅客首先在航空公司售票處成功申請訂票才可辦理。（如需攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)入客艙，需要購票時提前向航空公司申請）
2、旅客及送機(jī)人持證件及相關(guān)證明到特殊旅客值機(jī)柜臺辦理完值機(jī)手續(xù)時，逐項填寫《徐州機(jī)場特殊旅客服務(wù)通知單》的相關(guān)內(nèi)容，并在航班計劃起飛前60分鐘（如遇航班延誤，將另行告知）將旅客送回填單處由服務(wù)員引領(lǐng)登機(jī)。
3、送機(jī)人必須詳細(xì)填寫通知書各項內(nèi)容，并保證留在機(jī)場，直至航班起飛后方可離開。
4、服務(wù)員全程協(xié)助引導(dǎo)特服旅客通過優(yōu)先安全檢查、專屬候機(jī)區(qū)等待、優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，針對不同類型的旅客，實施對標(biāo)服務(wù)。
5、乘機(jī)人自行妥善保管自己的相關(guān)證件和隨身攜帶行李物品。
（3）服務(wù)流程：
（旅客到達(dá)機(jī)場后）到A島04號或B島02號（根據(jù)值機(jī)島開放時間）特殊旅客值機(jī)柜臺免費申請，填寫單據(jù)——服務(wù)隊員到柜臺引導(dǎo)——安排特殊旅客區(qū)休息——登機(jī)時提前送上飛機(jī)（服務(wù)隊員與乘務(wù)長簽單交接）——機(jī)上乘務(wù)員專門照顧——到達(dá)對方機(jī)場地面人員引導(dǎo)至到達(dá)口——交付于接機(jī)家人（家人簽字確認(rèn)工作人員方可離開）
徐州觀音國際機(jī)場特殊旅客品牌亮點：“飛”常6+1
“燕兒飛”一無陪兒童服務(wù)項目
1、專屬柜臺優(yōu)先選座辦理乘機(jī)手續(xù)。
2、填寫“特殊旅客服務(wù)單”后由專人對接。
3、“紅燕”專員添加家屬微信，便于信息告知。
4、專員全程引領(lǐng)并享受綠色快速通道過檢。
5、隔離區(qū)內(nèi)設(shè)有獨立休息空間。
6、候機(jī)等候期間未小朋友提供圖書、畫板、魔方、各種棋類使用。
7、專員通過微信向家長實時傳遞孩子的動態(tài)信息、登機(jī)時間、起飛時間、航班狀態(tài)。
“無憂飛”一首乘旅客服務(wù)項目
1、問詢臺設(shè)立首乘服務(wù)崗，方便旅客咨詢。
2、領(lǐng)取首乘標(biāo)貼，享受優(yōu)先服務(wù)通道以及優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。
3、航班將于起飛前35分鐘停止辦理值機(jī)手續(xù)。
4、單體容器容積超過100毫升的液態(tài)物品無法隨身攜帶，請?zhí)崆稗k理托運。
5、辦理完乘機(jī)手續(xù)后，先過安檢，再尋找登口。
6、登機(jī)口將于起飛前15分鐘關(guān)閉。
“碼上飛”一持電子票旅客服務(wù)項目
1、旅客使用電子登機(jī)牌時無需換取紙質(zhì)登機(jī)牌。
2、出示電子二維碼可直接通過安全檢查。
3、登機(jī)口提供自助掃碼設(shè)備，可掃碼登機(jī)。
4、隔離區(qū)內(nèi)服務(wù)臺可以按需領(lǐng)取登機(jī)憑證。
尊享飛—VIP貴賓旅客服務(wù)項目
1、貴賓旅客可以通過0516-83068126提前預(yù)約貴賓服務(wù)。
2、為貴賓旅客提供車輛管理服務(wù)，提供車輛巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時與車主聯(lián)系，確認(rèn)車輛狀況。
3、為貴賓旅客提供商務(wù)廳房或尊貴包間，由貴賓專員提供茶水、點心、書報等定制服務(wù)。
4、貴賓旅客生日當(dāng)天出行，享生日祝福及小禮物一份。
5、出行當(dāng)日會根據(jù)航班飛行方向和太陽照射方向，為旅客建議選取最佳舒適座位。
6、針對延誤超兩小時以上貴賓旅客，邀請至按摩區(qū)域放松休息。
7、為貴賓旅客提供專屬值機(jī)、安檢區(qū)域通道。
8、登/離機(jī)由專人引領(lǐng)、接送。
“暖陽飛”——特殊（病殘）旅客服務(wù)項目
1、購票時需要聯(lián)系航空公司提前申請輪椅、擔(dān)架等服務(wù)，說明身體情況，確定方可承運。
2、徐州觀音國際機(jī)場提供從-“車門”到“艙門”全流程、無縫隙的愛心陪護(hù)服務(wù)。
3、輪椅旅客乘機(jī)，可通過0516-83068113客服電話預(yù)約，在約定時間和地點等候旅客并陪同辦理手續(xù)。
4、“一對一”對接服務(wù)，在旅客面前再次檢查輪椅安全性。
5、協(xié)助旅客過檢后，引領(lǐng)至特殊旅客休息區(qū)，根據(jù)不同功能區(qū)域，需求和用具，實現(xiàn)對標(biāo)化服務(wù)。
6、制作“聯(lián)系卡”、“愛心貼”放在旅客身上，以便工作人員及時提供幫助。
7、登/離機(jī)由專人護(hù)送。
“助你飛”——老年人旅客服務(wù)卡
1、老年人旅客乘機(jī)，可通過0516-83068113客服電話預(yù)約，在約定時間和地點等候旅客，提供全流程愛心服務(wù)。
2、“燕之家”服務(wù)柜臺均為老年旅客提供全流程愛心幫扶服務(wù)，張貼“愛心卡”。為有服務(wù)需求的老年旅客提供全程引導(dǎo)、幫扶、陪伴等愛心服務(wù)。
3、機(jī)場值機(jī)柜臺為老年旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。
4、安檢現(xiàn)場身穿“紅馬甲”的工作人員主動識別老年旅客并指引至無障礙通道過檢。
5、隔離區(qū)內(nèi)每個登機(jī)口均為老年旅客設(shè)置了愛心候機(jī)專座，全面提升老年旅客的服務(wù)體驗。
“晚到接力”—晚到旅客服務(wù)項目
1、到達(dá)問訊柜臺或者直機(jī)柜臺均可領(lǐng)取“晚到接力”貼，以便工作人員及時提供幫助。
2、可到達(dá)專屬值機(jī)柜臺快速辦理乘機(jī)手續(xù)。
3、在安檢處由工作人員協(xié)助，避免排隊等待。4、隔離區(qū)內(nèi)由紅馬甲專員對接旅客，快速引領(lǐng)至登機(jī)口。
4、登機(jī)口人員時刻與各環(huán)節(jié)保障者對接，為旅客盡量爭取時間，保障旅客登機(jī)。
徐州觀音國際機(jī)場特殊航空運輸
服務(wù)規(guī)范（試行）
第一章總則
第一條為進(jìn)一步規(guī)范徐州觀音國際機(jī)場（以下簡稱“機(jī)場公司”）特殊航空運輸服務(wù)工作，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《殘疾人保障法》、《消費者權(quán)益保障法》、《中國民用航空旅 客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》、《殘疾人航空運輸管理辦法》、《人體捐獻(xiàn)器官航空運 輸管理辦法》、《東部機(jī)場集團(tuán)有限公司特殊航空運輸服務(wù)規(guī)范（試行）》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)公司及機(jī)場公司運輸保障實際，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于徐州觀音國際機(jī)場內(nèi)的特殊航空運輸服務(wù)工作。
第三條機(jī)場公司各部門（單位）在特殊航空運輸服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：
（一）依法依規(guī)。嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)提供運輸保障，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到法定要求。
（二）快速處置。機(jī)場公司所有部門（單位）及個人均有義務(wù)和責(zé)任，為特殊航空運輸服務(wù)對象提供最便捷、最有效的幫助，并及時向相關(guān)部門通報，不應(yīng)以任何理由推諉、逃避、延誤服務(wù)保障時機(jī)。
（三）人文關(guān)懷。服務(wù)保障過程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，采取特別措施和必要手段，確保服務(wù)對象的人身及財產(chǎn)安全，防止人為原因造成或加劇損害；應(yīng)充分尊重服務(wù)對象的人格和名譽，采取恰當(dāng)措施保護(hù)其隱私不受侵犯。
第二章定義及范圍
第四條本規(guī)范所指特殊航空運輸服務(wù)對象為：
（一）醫(yī)學(xué)界定的殘疾人或特殊疾病患者；
（二）飛機(jī)上運輸?shù)募卑Y、重癥患者；
（三）公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生急癥、重癥或意外傷害的旅客；
（四）攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘坐飛機(jī)的人員；
（五）孕婦及普通病患旅客；
（六）其他需要特殊幫助的旅客。
對于無明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，應(yīng)當(dāng)按照前款第（一）項對待。但是，旅客認(rèn)為其不需要特殊服務(wù)的除外
第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第五條機(jī)場公司特殊航空運輸服務(wù)小組成員由機(jī)場以下運行保障單位組成：地面服務(wù)部、運行指揮中心、安全檢查部以及相關(guān)聯(lián)檢單位，地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第六條特殊航空運輸服務(wù)信息扎口部門為機(jī)場運行指揮中心。運行指揮中心負(fù)責(zé)根據(jù)空管通知、航空公司申請或突發(fā)事件信息報告，準(zhǔn)確掌握航班動態(tài)和旅客狀況，及時向相關(guān)單位通報 信息，組織開展具體服務(wù)保障工作。
第七條各部門（單位）應(yīng)依據(jù)本規(guī)范明確之內(nèi)容，結(jié)合自身 職責(zé)，制定相應(yīng)流程并組織實施。
第四章殘疾人或特殊疾病患者乘機(jī)服務(wù)流程及規(guī)范
第八條地面服務(wù)部在航站樓主要入口處設(shè)立綜合服務(wù)柜臺，公布服務(wù)電話，并設(shè)有醒目的服務(wù)標(biāo)識，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，并幫助其聯(lián)系承運人、辦理乘機(jī)手續(xù)及登機(jī)。
第九條黨群部、地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)，通過發(fā)放宣傳資料、口頭告知或者其他方式， 向在機(jī)場乘機(jī)的殘疾人或特殊疾病患者提供以下服務(wù)信息：
（一） 申請陪護(hù)人員的流程；
（二） 申請使用機(jī)場助殘設(shè)備的流程；
（三）托運自帶助殘設(shè)備的流程。
對于無明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，機(jī)場工作人員應(yīng)當(dāng)禮貌詢問其身體狀況，根據(jù)本人意愿為其提供適當(dāng)服務(wù)。
第十條運行指揮中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)航空公司的申請，按實際需要安排承運殘疾人的航空器使用廊橋或遠(yuǎn)機(jī)位?？俊?/span>
第十一條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費提供登離機(jī)所需的移動輔助設(shè)備，并根據(jù)申請，安排特服人員協(xié)助殘疾旅客做好進(jìn)出港值機(jī)、行李托運、行李提取及登離機(jī)過程中的服務(wù)保障；對不能獨自移動必須使用輪椅的旅客，不得使其在管轄區(qū)域內(nèi)無人看護(hù)的時間超過30 分鐘。通常情況下，應(yīng)安排具備 乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)或錯峰登機(jī)。
第十二條地面服務(wù)部應(yīng)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
第十三條安全檢查部應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為具備乘機(jī)條件的殘旅客設(shè)置無障礙通道及獨立的、私密的安全檢查空間，并在前述區(qū)域設(shè)置符合國家標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人服務(wù)標(biāo)識；如旅客提出要求在非公開安檢通道中進(jìn)行安全檢查的，安檢人員應(yīng)當(dāng)對旅客提出的合理要求予以滿足。對旅客攜帶的助殘設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行安全 檢查。
第十四條醫(yī)療救護(hù)科應(yīng)當(dāng)制定殘疾人醫(yī)療保障的預(yù)案，并根據(jù)申請，為旅客提供必要的醫(yī)療看護(hù)。
第十五條聯(lián)檢單位應(yīng)當(dāng)在符合法律法規(guī)的前提下，為殘疾人提供必要的幫助或優(yōu)先為其辦理相關(guān)檢查手續(xù)。
第十六條航班不正常時，地面服務(wù)部應(yīng)對殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：
（一）及時主動提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；
（二）指定休息區(qū)域，安排食宿時應(yīng)考慮到無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；
（三）主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。
第五章機(jī)上急癥重癥旅客服務(wù)流程及規(guī)范
第十七條運行指揮中心接到機(jī)上旅客突發(fā)急癥需緊急救治信息后，應(yīng)就近安排停機(jī)位，并及時通報地服部，醫(yī)療救護(hù)科協(xié)調(diào)優(yōu)先保障。地服部、醫(yī)療救護(hù)科接報后應(yīng)立即組織救援人員，攜帶急救箱等醫(yī)療救護(hù)設(shè)備到指定機(jī)位等待；現(xiàn)場調(diào)度指揮相關(guān)部門派出擔(dān)架人員、救護(hù)車輛趕到指定機(jī)位協(xié)助救援。
如該航班為國際（地區(qū)）航班，運行指揮中心應(yīng)同時通報海關(guān)、邊檢單位，協(xié)調(diào)其部門人員以最快速度到達(dá)航班停靠機(jī)位，為患病旅客及其隨行人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。
第十八條醫(yī)療救護(hù)科負(fù)責(zé)派出醫(yī)療人員和救護(hù)車，準(zhǔn)備擔(dān)架，并對現(xiàn)場救護(hù)及擔(dān)架作業(yè)實施指導(dǎo)。
第十九條地面服務(wù)部協(xié)助醫(yī)療救護(hù)科服務(wù)擔(dān)架人員。
第六章公共區(qū)域內(nèi)人員意外情況服務(wù)流程及規(guī)范
第二十條本章“公共區(qū)域”特指：場區(qū)、航站區(qū)、廊橋、停機(jī)坪；“意外情況”特指：突發(fā)急病、重病或意外受傷。
第二十一條任何人在以上區(qū)域發(fā)現(xiàn)旅客或其他人員發(fā)生意外情況，均應(yīng)在第一時間給予必要的幫助，并立即向機(jī)場運行指揮中心通報信息。運行指揮中心接報后應(yīng)立即組織醫(yī)療救護(hù)科人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，并按程序報告信息。
第七章人體捐獻(xiàn)器官服務(wù)流程及規(guī)范
第二十二條地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定人體捐獻(xiàn)器官運輸保障方案，明確人體捐獻(xiàn)器官在辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、下機(jī)等環(huán)節(jié)的操作流程，開通人體捐獻(xiàn)器官航空運輸綠色通道，快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過安檢登機(jī)。
第二十三條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)通過客服電話，受理人體器官獲 取組織（OrganProcurementOrganization ，以下簡稱 OPO）工作人員有關(guān)人體捐獻(xiàn)器官運輸?shù)淖稍兊认嚓P(guān)事宜。
第二十四條任何單位收到航空公司通報 OPO 工作人員攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘機(jī)的信息后，應(yīng)第一時間報告機(jī)場運行指揮中心。由運行指揮中心負(fù)責(zé)通知各保障單位執(zhí)行運輸任務(wù)。
如為國際（地區(qū)）航班，運行指揮中心應(yīng)同時將有關(guān)信息通知海關(guān)、邊檢部門，并協(xié)調(diào)聯(lián)檢單位為攜帶人體捐獻(xiàn)器官人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。
第二十五條出港保障：運行指揮中心接到人體捐獻(xiàn)器官航空運輸信息后，應(yīng)準(zhǔn)確了解 OPO 工作人員的詳情及搭乘航班，優(yōu)先安排廊橋位?？浚瑓f(xié)調(diào)空管出港航班優(yōu)先放行；地面服務(wù)部可通過掃描《移植中心器官接收確認(rèn)書》（以下簡稱《確認(rèn)書》）二維碼、撥打國家衛(wèi)計委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運綠色通道 24 小時應(yīng)急電 話（400-6686-836）等方式查驗器官運輸證明文件，核查人體捐 獻(xiàn)器官運輸專用容器及內(nèi)裝物是否符合運輸安全要求，并向 OPO 工作人員說明航空運輸可能存在的風(fēng)險。地面服務(wù)部留存書面同意承運證明及《確認(rèn)書》副本，優(yōu)先為 OPO 工作人員辦理登機(jī)手續(xù)，根據(jù)需要協(xié)助辦理海關(guān)、邊防、安檢等手續(xù)，直至工作人員 順利登機(jī)。
第二十六條安全檢查部對需要航空運輸?shù)尼t(yī)療用品，根據(jù)醫(yī)療用品的性質(zhì)，按照以下方式進(jìn)行檢查：
（一）攜運人體捐獻(xiàn)器官的，優(yōu)先安檢。應(yīng)當(dāng)要求出具移植中心器官接受確認(rèn)書和公共航空運輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運證明，核查人體器官獲取組織工作人員身份信息與移植中心機(jī)關(guān)接收確認(rèn)書信息一致，核驗人體器官運輸專用標(biāo)志，對運輸箱及內(nèi)容物通過民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，無疑點的不再進(jìn)行開箱檢查，并留存移植中心器官接收確認(rèn)書副本和公共航 空運輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運證明放行。保存人體捐獻(xiàn)器官所必需的液態(tài)物品不受液態(tài)物品民航運輸條件的限制，人體器官獲取組織工作人員及其攜運的其他行李物品應(yīng)當(dāng)按 正常程序接受檢查；
（二）攜運血液制品、疫苗的，應(yīng)當(dāng)要求出具公共航空運輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運書面證明和醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，對血液制品、疫苗通過民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，對不宜通過的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行手工檢查和爆炸物探測檢查，確認(rèn)安全的， 留存公共航空運輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運書面證明 后放行；
（三）造血干細(xì)胞作為隨身行李物品運輸?shù)?，?yīng)當(dāng)要求出具 中國造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者資料庫管理中心出具并加蓋省級分庫公章的介紹信，核驗儲運箱上的中華骨髓庫標(biāo)志，對裝有造血干細(xì)胞 的儲運箱免予民航行李安檢設(shè)備檢查，但需進(jìn)行手工開箱檢查和 爆炸物探測檢查。上述物品需要使用危險品作為冷藏（凍）劑的，憑公共航空運輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運證明放行。
第二十七條 OPO 工作人員乘坐航班起飛后30 分鐘內(nèi)，運行指揮中心應(yīng)將人體捐獻(xiàn)器官運輸?shù)南嚓P(guān)情況通知抵達(dá)機(jī)場。
第二十八條進(jìn)港保障：運行指揮中心負(fù)責(zé)優(yōu)先安排 OPO 工作人員乘坐航班廊橋位停靠，并通知地面服務(wù)部以及相關(guān)保障力量。國際<地區(qū)>航班應(yīng)提前通報聯(lián)檢單位。各相關(guān)部門人員接到 指令后，應(yīng)迅速調(diào)配保障車輛及人員，并在航班到達(dá)前半小時到 達(dá)指定位置待命。航班到達(dá)指定機(jī)位?？亢螅藛T及車輛應(yīng)立即 進(jìn)入相應(yīng)位置提供快速保障。
第二十九條 OPO 工作人員有托運行李的，地面服務(wù)部應(yīng)協(xié)助其在機(jī)下現(xiàn)場提取，并指引工作人員出站。
第三十條運行指揮中心應(yīng)加強(qiáng)與 OPO、航空公司、地面服務(wù)部等相關(guān)部門的協(xié)同聯(lián)動，做好特殊情況的處置：
（一）OPO 工作人員在所乘航班艙門關(guān)閉前抵達(dá)機(jī)場的，地面服務(wù)部應(yīng)配合航空公司開通人體捐獻(xiàn)器官綠色通道，快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過安檢登機(jī)。
（二）OPO 工作人員未攜帶《確認(rèn)書》的，地面服務(wù)部應(yīng)撥打國家衛(wèi)計委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運綠色通道 24 小時應(yīng)急電話核實相關(guān)情況，并要求相關(guān)人員提供《確認(rèn)書》副本。
《確認(rèn)書》無法通過查驗的，應(yīng)及時通知航空公司，并將 OPO 工作人員視為普通旅客保障。
（三）OPO 工作人員所乘航班發(fā)生延誤時，地面服務(wù)部應(yīng)告 知 OPO 工作人員航班延誤信息，并根據(jù)其意愿協(xié)助辦理乘機(jī)或退、改簽手續(xù)；改用其他交通方式轉(zhuǎn)運人體捐獻(xiàn)器官的，地面服務(wù)部應(yīng)在合理的范圍內(nèi)給予幫助。
（四）OPO 工作人員因天氣等不可抗力原因?qū)е鲁俗桨鄠?/span>降時，在航班恢復(fù)運行后，地面服務(wù)部應(yīng)優(yōu)先保障其乘坐航班。
（五）血漿/血清
包裝要求：應(yīng)用專業(yè)的血漿、血清運輸箱，必要時可用適量干冰作為冷凍劑、血清、血漿運輸箱。
證明材料：需有醫(yī)院的無菌、無毒證明，并應(yīng)有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員陪同。
運輸方式：不可作為托運行李運輸，必須帶進(jìn)客艙運輸。運輸費用計算：可計入旅客免費行李額，超出部分按逾重行李計算。
第三十一條地面服務(wù)部以及相關(guān)保障部門應(yīng)對從事人體捐獻(xiàn)器官航空運輸相關(guān)工作的人員開展培訓(xùn)，使其熟悉相關(guān)規(guī)定，掌握文件及包裝檢查、綠色通道開啟、特殊情況處置等要求。
第八章孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范
第三十二條孕婦或普通病患前來機(jī)場乘機(jī)時，問詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)口等崗位人員應(yīng)予以重點關(guān)注，仔細(xì)觀察旅客現(xiàn)場狀態(tài)，請旅客出示適宜乘機(jī)的醫(yī)學(xué)證明。如確屬不宜乘機(jī)狀況，應(yīng)說明原因，做好勸說解釋工作，并協(xié)助其處理客票及行李。
（一）孕婦運輸條件
1.懷孕不足 8 個月（32 周）的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運輸。
2.懷孕超過 8 個月（32 周）但不足 35 周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 72 小時內(nèi)簽發(fā)有效，并經(jīng)縣級以上醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字方可生效。
3.涉及國際航班時，滿 28 周需要簽署免責(zé)協(xié)議，32 周以上需要開具以上醫(yī)療許可證明。
（二）孕婦乘機(jī)服務(wù)
1.定座應(yīng)予以優(yōu)先安排。
2.辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)檢查孕婦的運輸條件符合本公司規(guī)定。 如不符合規(guī)定，可拒絕接受運輸。
3. 孕婦的座位應(yīng)安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的座位（例如靠近艙門的位置）上，但不得安排在飛機(jī)緊急出口或上客艙。
第三十三條機(jī)場公司所有工作人員均應(yīng)主動關(guān)注崗位區(qū)域內(nèi)的孕婦、普通病患或其他需幫助旅客的服務(wù)需求，并提供引導(dǎo)和幫助。
第三十四條孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范，如遇與航司規(guī) 定沖突時按照旅客所屬航司規(guī)定執(zhí)行。
第九章附則
第三十五條雖有第四至第八章規(guī)定的服務(wù)流程及規(guī)范，但任 何單位和個人不得以超越其服務(wù)職責(zé)為由拒絕為特殊旅客提供幫助。
第三十六條機(jī)場公司對因主觀過失或不作為造成服務(wù)差錯或嚴(yán)重事故的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位或個人的責(zé)任。
第三十七條涉及法律責(zé)任追溯的事項， 由相關(guān)單位或個人依照法律程序?qū)嵤?/span>
第三十八條本規(guī)范最終解釋權(quán)歸地面服務(wù)部所有。
